Đánh giá viên nội bộ
Nghề Đánh giá viên nội bộ (Internal Auditor)
Nhiều người thường nghĩ đơn giản rằng, để thực hành ĐÁNH GIÁ nội bộ, chỉ cần biết ít nhiều về tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đang tiến hành xây dựng. Đây là một sai lầm rất phổ biến.
Tiêu chuẩn ISO 19011
Trước tiên, « Đánh giá viên » phải có hiểu biết căn bản về kỹ thuật « Đánh giá », tức là những nguyên tắc đánh giá hệ thống quản lý. Do đó, đương sự cần nắm vững một số yếu tố như trình bày trong Tiêu chuẩn ISO 19001, tài liệu này được xem như quyển « thánh kinh » của chuyên viên Đánh giá, nội bộ lẫn bên ngoài. Qua tài liệu hướng dẫn này, với tựa đề « Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý », chúng ta sẽ biết:
+ xây dựng « Chương trình Đánh giá » (Audit Program),
+ xây dựng « Kế hoạch Đánh giá » (Audit Plan),
+ thực hiện Đánh giá, và những việc cần làm tiếp theo, sau cuộc Đánh giá.
Chúng ta cũng sẽ biết những phẩm chất và kỹ năng nào mà Đánh giá viên phải thể hiện.
Tóm lại, Tiêu chuẩn ISO 19011 là một tài liệu quý báu hỗ trợ về kiến thức Đánh giá.
Vậy, sự hiểu biết về tiêu chuẩn mà doanh nghiệp cần xây dựng, cộng thêm kiến thức về Đánh giá, có đủ cho đương sự tiến hành tốt cuộc Đánh giá ? Chưa đủ !
Mỗi khi có việc cần tham khảo ý kiến của nhà chuyên môn, chúng ta thường tìm đến một luật sư hay chuyên viên tư vấn, tương đối « có tuổi », bởi lý do: KIẾN THỨC cần thiết cần phải đi kèm với KỸ NĂNG (tức kiến thức được bổ sung bằng kinh nghiệm), và quan trọng nhất là THÁI ĐỘ ỨNG XỬ. Đó chính là 3 yếu tố tạo nên sự chuyên nghiệp:
1/ Kiến thức (knowledge),
2/ Kỹ năng (skills),
3/ Thái độ ứng xử (behavior).
Đôi khi Thái độ ứng xử còn được xếp ở vị trí ưu tiên hơn cả Kỹ năng. Thật vậy, một người có thể có kinh nghiệm, nhưng theo cách thực hành kém cỏi.
Thái độ và hành vi ứng xử
Tiêu chuẩn ISO 9000:2015, giải thích nguyên tắc quản lý chất lượng, nêu rõ tại §2.2.1 Khái niệm căn bản – Chất lượng:
“Một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị …”
Có thể kết luận rằng sự khẳng định này cũng đúng đối với các hoạt động “Đánh giá”, vì chúng nhất thiết phải là những hoạt động mang lại giá trị … Thái độ và hành vi ứng xử, không phải là những điều mà mọi người có được ngay từ lúc mới sinh ra. Con người được rèn luyện từ thuở còn thơ, nhưng cũng có thể tự rèn luyện trong quá trình hành nghề.
Tính khoan dung trong đánh giá
Tính khoan dung, hay nói cách khác, sự biểu lộ thiện ý đối với người khác, phải là nét đặc trưng của thế hệ Đánh giá viên mới. Phải ứng xử như « người ngồi cùng thuyền », tức Đánh giá viên phải « chèo » cùng chiều với người phụ trách từng lãnh vực được đánh giá. Cần phải khoan dung hầu giúp họ cải tiến kết quả thực hiện trong các lãnh vực thuộc trách nhiệm của họ. Thái độ khoan dung này cần được thể hiện qua cách thức đặt câu hỏi, cách thức soạn thảo báo cáo, làm sao giúp họ nhận thức được sự chênh lệch giữa mẫu (tiêu chuẩn) và thực tế tại hiện trường, và làm sao giúp thúc đẩy quá trình xúc tiến những hành động cải tiến.
Theo Yvon Mougin (chuyên gia tư vấn)
